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　　案例：

　　段经理领导的某酒店营销部，应当说是一个工作很努力的集体。每当有客人本酒店举办婚宴，他们都会根据餐饮部宴会预定中心与客户订的协议了解到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立客户的客史档案。当然最终的意图还在于：待这对新人婚后近一年之时，再找上他们——征询他们是否愿意在本酒店举办小宝宝的满月酒。

　　一天，根据客史资料，营销部的小夏认为可以向曾在本酒店举办过婚宴的一对大学教师夫妇去一个电话，当年的新郎姓徐，小夏根据徐先生当时在大型宴会预订协议书上留下的手机号码拨通了电话。

　　小夏先是自我介绍一番，然后问：“不知徐先生是否添上小孩了？”

　　徐先生大惑不解：“什么意思？”

　　小夏接着说：“是这样，我们对曾经在本酒店举办过婚宴的夫妇到时候都会了解一下是否添上小孩，假如有了小宝宝又愿意在本酒店办满月酒的，将给予特别优惠。”

　　“哦，原来你们又是搞推销的，算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。”接着徐先生提高声调激动地说，“那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇俩上酒店安排的免费洞房，开进门一看，简直不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分居吗？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对不起啦！”电话“啪”的一声中断了。

　　小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有人无不对酒店的失误引出的结果感到惊愕和难受。

　　段经理立即着手了解此事。原来当时餐饮部的宴会预定处一时忙得糊涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排，以致婚宴结束，新婚夫妇问起是否有免费洞房时，才慌忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排才制造出如此笑话。

　　点评：

　　本案例应验了这么一句话：细节决定成败。

　　尽管段经理领导的营销部工作还比较细致，在客人办婚宴之时就留心其联系电话，以备将来进一步促销之需。然而由于前台部门的忽视细节，一错再错，导致闹出标准间作洞房的笑话，贻误了营销部的后续工作。要说营销部这次继续促销的失败，应是当年前台工作粗枝大叶留下的隐患的结果，当时从接受婚宴预订就开始疏忽，没有立即按程序开出安排洞房通知单；举办徐先生婚宴那天也没有人事先检查落实洞房安排情况；临时补救更是忙中大意出错。程序疏忽，检查缺失，补救粗心，节节松懈，不出问题才怪哩。

　　著名酒店专家王大悟说过：“所有服务的问题从根本上说都是管理的问题，都应当在管理上找原因。”可以这么说，优质服务源自管理的严谨性和细致性。管理的细微化不仅体现在产品、服务设计的细节上，而且体现在出品，服务操作的细节上，还要注意在程序、规范、制度的制定与执行的细节方面。本案例产生的问题显然与该酒店的前台部门的管理松懈、不注意细节有极大关系。在整个接待婚宴的过程中，不见有管理人员事先检查各种准备情况，更没有授权大型宴会预订员以营业代表身份全程跟踪落实。

　　今日的“上帝”不同于往常，他们更成熟也更“挑剔”，他们开始关注细节；现在的竞争也与以往的不同，竞争的手段更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都已注意到了细节。还是那句话：细节决定成败。