服务的灵魂，是灵魂之间的对话与默契，是服务对象的灵魂在我们服务项目上的合适链接。

　　用比较通俗的话来说就是，服务员与客人之间产生了一种合适的默契，并且服务员在非常懂得客人的基础之上，满足了客人没有提出的服务要求，客人体验非常好，以至于非常满意。

　　那么，酒店的服务“灵魂”是什么呢?

　　彭老师的理解是：酒店企业文化中的服务理念。并且这种服务理念一定是贯穿于酒店经营管理的始和终。

　　酒店的服务理念是能够让大家看得懂，做得到，有效果。才具有实际价值。

　　看得懂，不是高大上，是坦诚和信任，是理解和感悟;

　　做得到，不是高不可攀，是体现在实际工作中，并且能够提高客人的体验感和满意度;

　　有效果，通过员工的努力，能够让客人满意后，不断的复购，给酒店带来营业收入的增长。

　　彭老师常常看到有些酒店洋洋洒洒的满墙的企业文化和理念，不仅仅精炼和含义深刻，更多的是只停留在“墙话”阶段。酒店文化是文化，实际工作是工作，完全的割裂了。

　　当一个人缺失了灵魂就是行尸走肉，当一个企业没有了灵魂，就是利益的机器，当服务没有了灵魂，就不可能打动客人，也不可能创造提高服务的价值。