用户思维，是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题，是互联网思维的核心。其他思维都是围绕着“用户思维”这个核心在不同层面采取的各种方法。

　　这个概念并不新鲜，在营销4C中，第一个C就是顾客，在新4P营销中，第一P是消费者，虽然，在词语的定义上有所差别，但是出发点还是有很多的交集，只是用户思维更加的强调体验。

　　这一点可以上升到酒店定位层面，是通过酒店的市场调研，商圈分析，内部资源能力分析，根据物业的具体情况，做好STP分析后，得出的结论。

　　换句话说我们卖给客人什么样的产品和服务。

　　需要从客户开始一直到酒店整个价值链。

　　在这个层面，需要酒店从渠道的选择，酒店价值的展现，到客人入住酒店的过程，都要以客人体验为中心。

　　体现在客人入住后所有的体验。

　　在这个阶段，客人感知的价值是最重要的。通过酒店提供的服务和硬件产品，客人通过体验在内心中会形成一个认知，这种认知来源于客人的经验和酒店提供的体验，并且这里面会有情感的成分与之交集在一起。

　　直接体现在客人感知的性价比。

　　对于客人的不满或者投诉，作为酒店不仅仅要合理的处理，还应该以此来改善酒店的产品和服务。

　　用户思维需要贯穿酒店经营管理的始终，具体应用用户思维需要酒店做好如下工作：

　　需要做好整体的战略规划，市场定位，用户细分、产品定位、价格定位、渠道定位等工作。

　　不能用战术的勤奋来弥补战略的懒惰。

　　先做选择，尤其在功能店业态，就是市场细分的结果，同时也说明，只要我们能够站在用户的角度从规划定位开始，细分市场，明确目标用户，从用户体验出发，不是我认为，而是用户体验，才能把酒店做好。区和空间使用上，需要酒店根据用户的需求，而不是投资者的角度和所谓的经验来做判断。

　　我们今天看到的很多酒店业态，就是市场细分的结果，同时也说明，只要我们能够站在用户的角度从规划定位开始，细分市场，明确目标用户，从用户体验出发，不是我认为，而是用户体验，才能把酒店做好。

　　需要酒店不断的了解客人的需求，然后有针对性的满足。

　　虽然酒店做了规划和定位，但是客人的一些需求酒店还是无法完整的在前期考虑全面。所以，酒店这个阶段需要做好客人的标签画像，通过标签画像精准的做好个性化服务，提高客人的体验感。

　　我们可以自己体验一下自己酒店的产品，或者找试睡员为酒店提供更准确的建议。这里需要说明一点，无论酒店如何做，还是有些客人不满意或者体验不好。这一点需要酒店想明白，我们只是能够更好的满足酒店目标客人，尽量的满足更多人的个性化需求。

　　这样的例子有很多，比如说快捷酒店，无论如何提高服务和产品品质也满足不了住高星级酒店客人需求的。

　　酒店的经营和管理是有时限性的。

　　比如：15年前的星级酒店到了今天，其客人结构已经产生了很大的变化。面对这样的情况，需要酒店重新定义自己，重新定位自己，谁是我们的客人？我们的市场在哪里？我们需要提供什么的产品和服务？我们需要什么样的资源和能力才能满足客人的需求？（彭老师可以帮助酒店做这个事情，目录附后）

　　酒店以不变应万变的情况，等待的只能是被市场淘汰，被时代的列车抛弃。

　　云南唐藤旅游做的帐篷宿营地项目非常成功，因为从规划和定位开始，直到经营管理，一直按照“用户思维”去执行。

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