酒店的经营是无法离开人这一因素的，不论是酒店员工还是酒店顾客，对于酒店来说都是非常重要的，酒店的投资者一定要认清这个问题。只有投资者从心底认可员工和顾客对酒店都有价值，才会在经营中关注员工和顾客，才能让酒店在经营过程中发展的更加顺利。

顾客向酒店提供价值有三种途径：一是顾客入住酒店，直接提供价值，这种价值是管理者随时欢迎的和随时需求的，也是考察管理者业绩的一个主要要素(如客 房入住率的统计);二是顾客向酒店管理者或员工直接投诉或提意见，这时他们提供给管理者的价值，要经过管理者的分析、判断、吸收，择其善者而从之，其不善 者而改之。管理者也可以通过宾客意见调查表和走访客户等途径，寻求顾客提供给酒店有价值的意见或建议，以便对以下三个方面进行管理：1、员工是否为顾客提供了已规定的服务规 范;2、对员工是否做好优质服务有效监督;3、在员工出现偏差时，对管理过程行为及时进行调整;三是顾客间接提供价值，如顾客在日常生活中将对酒店的良好 印象传播给他人或媒体，间接为酒店带来不断增加的价值;如果顾客把酒店留给其坏的印象传播给周围的人或媒体，则会间接地给酒店带来负面价值。顾客提供价值 有着剧变性、不可控制性和长期性。

酒店员工价值的提供也有三种途径：一是员工向顾客提供价值;二是员工向酒店管理者提供价值;三是员工之间相互提供价值。一般说来，员工向顾客提供的价 值有正负两向价值，员工之间相互提供的价值也有正负两向价值之分。员工通过向顾客提供价值为酒店提供价值，以赢得员工自我价值的实现。这个过程，如果员工 提供的服务(即价值)大于顾客期望的服务质量，则员工为酒店赢得的是正价值，反之，则为酒店提供了负面价值。员工向酒店管理者提供价值，在于员工能够将基 层工作中发现的问题以建议或其他形式提供给管理者，以利于酒店的管理;员工之间相互提供价值，则能够在酒店中形成一种良好的人文环境和学习风气，全员提 高，共同进步。这样的环境更有利于员工提高对客服务质量，为酒店创造更多的价值。员工提供价值有着可控制性、渐变性、隐蔽性。

管理者必须既要重视顾客提供价值也要重视员工提供价值，管理者对顾客提供价值有着不可控制性，因此重视员工价值比重视顾客价值更为直观性。管理 者只有重视员工价值，通过控制员工提供价值来影响顾客提供价值。重视员工提供价值就要畅通上下沟通渠道，制订并切实贯彻好激励措施，重视员工创造价值与获 得价值的一致性，重视员工自我价值的实现。如果管理者对员工提供价值不加以控制，不能够做到员工从管理者那里得到的价值与其提供的价值相一致的话，那么， 管理者就无法控制顾客提供价值，酒店效益则难以为继。