把卫生做好，服务做好，坐门等客，这是很多酒店投资人所信奉的酒店“生意经”。乍看挺对的，但这是经营酒店最忌讳的了。生意越来越难做，入住率不高，酒店是否重点关注了以下几点：

▶关注顾客

这个不难理解，被很多行业所提及。你连目标客户以及其需求不知道？还做哪门子生意？

•通过酒店管理系统“关注”

系统会有客人的年龄、性别、入住房型、渠道来源、客源类型、消费金额、个人喜好、支付方式等，这些都能成为服务与产品的依据和切入点。

▲以金天鹅PMS客似云直连版为例，报表中心提供了详细的数据报表。

比如某些房型不是很畅销，那每周用一天拿几间房来做特价房，用POP牌、智能房价牌、微信订房系统等进行宣传。再比如连续几个月会员消费额度、间夜数没有达到年度销售计划预期，是不是考虑做充值赠送或利用一些工具（如金天鹅小飞鸽短信营销系统）等手段刺激消费？

OTA佣金高，很多酒店在犹豫观看是否利用微信公众号开通微信订房系统。如果微信付款客人多，何不利用微信订房系统为酒店减少佣金？如果支付宝付款客户多，何不开通飞猪信用住，免押金免查房，提升客人入住体验？

•通过酒店窗口——前台、客房“关注”

他们关注客人什么呢？关注酒店“三特”客人，即客人的特殊要求、客人的特殊情况和酒店特殊的客户。如客人特殊喜好或要求，一定要在系统里面做好详细记录。

▲以金天鹅PMS客似云直连版为例，进行客人特殊喜好备注。

而客人特殊情况，比如醉酒客，前台应立马通知客房送一杯蜂蜜水等为客人创造感动。

•通过OTA等渠道的评论“关注”

除了关注自家OTA的好评与差评，也需要跑到竞品酒店或者同类型酒店上去看评论。看完评论，总结核心需求关键字，酒店才能“对症下药”。当然，也可以通过其他新媒体社交平台，比如微博了解等。

▲OTA平台的用户评价

酒店根据这些划红线关键字，进行产品与服务优化，后期的推广宣传结合提到的较多的需求关键字，是不是就更容易打动消费者？比如客房阿姨当天做了哪些动作，打动了用户，可否请阿姨回忆总结下服务心得？做好这些点，你还担心要给客人提供什么产品？如何做服务才能打动客人？

▲微博用户反馈

▶关注员工

做好以上提到的点，关键还是靠人。而只有当酒店真正关心员工，他们才会发自内心的为客人做好服务，为酒店创造更多价值。