客户的反馈意见不断流入评论网站和社交媒体。尽管这种公众反馈非常有价值，但是将其作为一种投资，用于调查或者直接向客人征求意见也至关重要。如果社交媒体是公共论坛，直接反馈则是公司和客户之间的个人对话。与客人直接对话征求反馈，才可以得到你真正需要的结果。想要提高反馈响应率同时还可以改善客户体验的公司，可以通过以下四个简单的方法来提高调查结果的质量。

技巧1：提的问题要准确
提高直接反馈质量的最好方法是仔细研究你向顾客提出的问题，即确保提出的问题既有用又可行。酒店的调查问卷可以是很长的，对于潜在的几个问题上规划10点评分列表，每个客人的回答可能是大相径庭的。虽然这可能会导致像阅读一般的晴雨表一样，来了解客人的愉悦成都，也不要因为广泛的覆盖面而问到同样的老问题。相反，专注于提问过程或行为方面的问题可能更有用。例如，“您如何评价我们的客房服务？”可以改为“客房服务有多快？”，以提供更有价值的反馈，为直接行动提供明确的选择。
技巧2：让反馈成为您品牌体验的一部分

建立在客户面前的声誉并不会随着客人离开酒店或网站时结束。通过多个渠道征求直接反馈，可以改善向客户提供的服务。将这种互动看作是品牌的延伸，作为客户体验的一部分，这些调查应该既具有视觉吸引力又易于使用。在与客户联系之前，务必测试用户体验的所有方面，包括验证客户可以期望提供反馈的时间，在移动方面的调查经验，我们目前正在观察约50％的调查者。一个认知你品牌的顾客知道他们只会花五分钟的时间回答问题，给客人一个美好的，无缝的体验更有可能提供高质量的反馈。
技巧3：让客户说话
正如评论网站、大量社交媒体的评论所显示的那样，您并不总是需要一个量化的评级量表来获得良好的反馈。事实上，给客户一个提供开放式评论的机会可以产生非常有用的效果，而这些调查结果也可能不是从一个更加结构化的调查中获得的。文本分析和自然语言处理的进步使得从文本中逐字获得可操作的见解变得更加容易，因此公司可以让客户讲述他们自己的经理，并发现他们甚至不知道要问的问题。有了正确的技术解决方案，客户就有机会自由发表评论，可以让他们感受到他们有能力分享他们的想法，这可以突出一定的问题，可能还包括一些没有体现在您的反馈渠道中的问题。并把这些见解用于为客户提供更好的体验。
技巧4：问题要和客人经历相匹配
在询问客户反馈意见时，不仅要考虑被访者的时间，而且要注意调查的长度需要与客户的经验相匹配。这并不是说所有经过验证的反馈形式都应该缩短。然而，客户对提供反馈的投资应该与他们获得好客招待的经验相媲美。一位享受90分钟晚餐的餐厅的客人可能需要一个相对简单的问卷，而一个为期一周的游轮或全包式度假村的客人可能需要更全面的反馈。一般来说，我们发现，那些经历较长的客人比那些时间短，事情多的客户更愿意提供更多的反馈。测试不同长度的问卷以获得最多反馈率的“最佳点”。
请记住，与您一起投入大量时间的客户将会有很多话要说-例如，皇家加勒比海国际邮轮公司征求客人的反馈意见，尽管由相对较长的调查问卷，但它依然有很高的响应率。因为在皇家加勒比海邮轮上度假是时间和金钱上的投资，所以客人高度参与并且特别渴望提供反馈，这是整个度假体验的一个重要方面。
提供卓越的客户体验是酒店业中任何公司的首要任务。准确的客户响应数据是确定需要改进的领域以及显示最大成功的项目的关键，并且将评论站点和社交媒体等被动反馈渠道与调查等直接征求反馈相结合，可以提供丰富的数据，以便用于日常的运营维护。提出可行的问题，设计一个积极的反馈环路，允许开放式的答案，并为客户定制体验，相信一定会从反馈工作中看到更大的成果。