酒店在经营过程中，为顾客提供何种居住环境是硬件，这跟投资者的经济实力有关，但是酒店的服务就榆次无关，同时这也是营销消费者选择的重要因素。所以，酒店在经营过程中如果遇到顾客的投诉，一定要合理的解决，让顾客感到满意才行，这样就能提高酒店的竞争力。

当酒店客人因为本身的错误而发生不满时，在开始时，酒店要首先向客人道歉，即使酒店有自己的理由，也不可以立即反驳客人。这是处理酒店投诉的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不可求的，因为这样会令客人感觉确实是酒店的错误，较好的方法是边道歉边让客人理解。

当客人因为酒店的硬件或者软件服务而投诉时，要积极帮助客人解决问题。有这样的一个案例，酒店的一位客人在看房间时，不小心撞到了落地窗，并且客人磕破了额头。发生这样的事情，酒店没有张贴提示信息是一方面的原因。那么，这家酒店是怎么处理的呢?酒店客房经理立即将客人送往医院，并且经过同客人的一番协商，客人欣然接受了赔偿。实际中，很多酒店拒付医疗费等费用，协商解决失效后，最终通过法律手段解决。这是两种截然相反的态度。

客人投诉酒店时，一方面是出于被关心、被倾听的需求的。每个人都需要公平的待遇，这是人之常情。客人投诉的背景可以这样理解：客人在支付费用后，没有得到预期的服务或者酒店的质量没有达到预期的标准。酒店面对投诉时，不应该消极、否认或者找借口。客人需要的是迅速和彻底的反应，而不是一味地拖延、沉默或者消极怠工。聆听客人并且找到问题的解决方法，并配合积极的行动或者措施，会让客人觉得受到重视。另一方面，酒店处理投诉的过程，就是一个提升酒店自身的过程，会让酒店服务更加专职化。