在酒店的接待发展中，服务的工作人员接收到哪个投诉，传统酒店在黄金周的时候照顾不过来是不可避免的，服务的好坏也关系到一个酒店的处境。为客户提供便捷的服务，提高顾客的满意度，是社会发展的必然趋势。

　　我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务，执行我们的服务，调控我们的服务。提高酒店管理和服务水平，需要抓住以下下几点：

　　1.人文关怀，抓好酒店建设

　　一个优秀的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。

　　2.关注细节，树立细微服务理念

　　细节决定成败，酒店管理无大事，但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。

　　细节做不好，就是“100-1=0”，酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。

　　因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。

　　3.顾客至上，给予客人足够的关注

　　在市场环境竞争日益激烈的今天，除了一站式的入住模式，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。当遇到问题的时候，酒店人就需要更效率的派出工作人员去解决。

　　酒店服务中，要始终秉承“顾客至上、以人为本，待客为尊”的思想，密切关注顾客，突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便。